Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten

Allereerst: Titel met dank aan (officieel voormalig maar eigenlijk toch nog Be Informed collega) Willem Dicou. Het is aannemelijk dat Willem deze uitspraak niet zelf bedacht heeft, maar de oorspronkelijke bron is mij niet bekend. Zo gaat dat met uitspraken herhalen. Op een gegeven moment weet je niet meer zeker wie wat als eerste heeft gezegd en of het wel precies zo gezegd is. Zoals Abraham Lincoln al zei: “Het probleem met quotes op het internet is dat je er niet altijd zeker van kan zijn dat ze kloppen”.

Informatie verzamelen

Enfin, communiceren dus. Onze klanten willen het Be Informed Platform vaak gebruiken voor dingen als meer consistentie in de afhandeling van aanvragen, efficiënter werken, zeker weten dat relevante wetgeving en beleidsrichtlijnen correct worden gevolgd, et cetera. Om daar een passende oplossing voor te maken, is het uiteraard van belang te begrijpen wat de processen zijn, welke variaties daarin zitten en waarom de dingen gedaan worden zoals ze gedaan worden.

In de beginfase van een project wordt een groepje domeinexperts gevraagd te schetsen hoe zij hun werk doen: welke stappen ze nemen om een aanvraag voor een vergunning, uitkering, verzekering, of welk ander product dan ook af te handelen, welke beslissingen ze daarbij nemen, welke regels ze toepassen en aanverwante zaken. Omdat deze domeinexperts vaak ook degenen zijn die daadwerkelijk dat werk uitvoeren, krijgen zij vaak van hun werkgever, onze klant, maar weinig tijd hiervoor en moet dat allemaal gebeuren naast hun eigen werk. Wat regelmatig resulteert in het rondsturen van wat vragenlijsten die dan even snel tussendoor worden ingevuld. Communicatie via vragenlijsten en mails dus.

Efficiënt?

Je zou denken dat dat lekker efficiënt is. De domeinexperts kunnen zelf bepalen wanneer ze tijd hebben die vragenlijst in te vullen en aangezien ze de experts zijn kost het invullen van de vragenlijst ook niet veel tijd. Maar dan komt het. Het vergelijken van de ingevulde vragenlijsten. En dan ontdekken dat de antwoorden verre van consistent zijn. En dat de domeinexperts dus erg ver langs elkaar heen praten en gelijke aanvragen niet gelijk behandeld worden. Dus dan wordt het resultaat van de vergelijking weer rondgestuurd om te vragen hoe het nou echt zit. En dan wordt er over en weer gemaild en de lijst met betrokken personen wordt steeds groter en groter. Of de domeinexperts gaan samen zitten en dan denken ze het met elkaar eens te zijn, om er later achter komen dat de één niet bedoelde wat hij zei en de ander niet zei wat hij bedoelde. En uiteindelijk is iedereen er veel meer tijd aan kwijt dan aanvankelijk gedacht en ben je er nog niet uit.

Bewegend beeld

Om dat soort situaties te voorkomen is één van onze richtlijnen wanneer we een project starten om zo snel mogelijk de opgedane kennis vast te leggen in het Be Informed Platform. Dus zodra je bijvoorbeeld een idee hebt van hoe een proces ongeveer verloopt: meteen er een model van maken. Ook al is dat een heel grof beeld, op hoofdlijnen en niet compleet. Omdat het Be Informed Platform model gedreven is, heb je dan al heel snel ‘bewegend beeld’. Oftewel, een applicatie die werkt. En dan kun je met de domeinexperts naar die applicatie gaan kijken en heel specifiek aangeven waar inconsistenties zitten in de aangeleverde informatie. En de domeinexperts zien opeens wat ze gezegd hebben en komen tot de conclusie dat dat niet is wat ze bedoeld hadden (of dat wij het verkeerd geïnterpreteerd hebben, komt natuurlijk ook voor).

Zonder bewegend beeld waren ze daar uiteindelijk vast ook wel uitgekomen, maar met bewegend beeld gaat dat zoveel sneller. Dus ja, dan zijn de domeinexperts even een paar uurtjes niet met hun eigenlijke werk bezig, maar onder aan de streep kost het ze veel minder tijd dan al dat heen en weer gemail. Door te communiceren met ondersteuning van de mogelijkheden van het Be Informed Platform komen de domeinexperts al snel dichter tot elkaar. En weet je dan zeker dat ze precies op één lijn zitten? Nee. Er zullen vast nog wel verschillen zijn. Maar ze praten in ieder geval zo dicht mogelijk langs elkaar heen. En die stukjes waar ze wel nog langs elkaar heen praten zijn van een hele andere orde en met veel minder impact op de implementatie.

Linda Muselaars, Principal Architect bij Be Informed